Tiga Ilmu Pengetahuan (Sosial, Alam, Budaya) dan
Customer Relationship Management (CRM) Pada Perusuhaan
Kata
Ilmu dalam bahasa Arab yaitu “ilm” yang berarti memahami, mengerti, atau
mengetahui. Secara sederhana ilmu adalah seluruh usaha dasar untuk menemukan dan meningkatkan kepahaman manusia pada salah satu bidang kajian tertentu. Dari
filsafat terdapat tiga cabang ilmu pengetahuan, di antara nya yaitu:
1. Ilmu Pengetahuan Sosial
(Social Science)
Ilmu
sosial adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang masalah-masalah sosial
di dalam sebuah masyarakat yang diharapkan dapat memberikan pengetahuan dasar
dan pengertian umum tentang konsep-konsep yang dikembangkan untuk mengkaji
masalah manusia. Ilmu sosial tergolong beberapa kelompok antara lain adalah
ilmu sosiologi, politik, ekonomi, demografi, psikologi, sosiologi hukum, dsb.
2. Ilmu Pengetahuan Budaya
(The Humanities)
Ilmu
Budaya adalah ilmu yang mendefinisikan tentang konsep-konsep yang dikembangkan
untuk mengkaji masalah-masalah manusia dan kebudayaan. Pengetahuan budaya (The
Humanities) dibatasi sebagai pengetahuan yang mencakup keahlian (disiplin) seni
dan filfasat. Keahlian tersebut terbagi kedalam beberapa bidang keahlian lain,
seperti seni tari, seni rupa seni musik.
3. Ilmu Pengetahuan Alam
(Natural Science)
Ilmu
Alam adalah istilah yang digunakan mengacu pada rumpun ilmu dimana objek adalah
benda-benda alam dengan hukum-hukum yang pasti dan umum. Ilmu pengetahuan alam
membatasi dirinya dengan hanya membahas gejala-gejala alam yang dapat diamati.
Yang termasuk dalam bagian ilmu alam adalah fisika, kimia, biologi, matematika,
dan ilmu medis.
Pengertian Customer Relationship Management (CRM) Pada Perusahaan
Customer
Relationship Management (CRM) merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat
diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen
hubungannya dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan tersebut meliputi
memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan, dan mempertahankan pelanggan
lama. Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang
memungkinkan perusahaan untuk menganalisa pelanggannya, sehingga perusahaan
dapat mengenali dan memahami pelanggannya secara lebih personal agar dapat
memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Intinya, kunci utama yang mendukung keberhasilan CRM adalah
perubahan, baik perubahan dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi,
budaya kerja, serta peningkatan kemampuan sumber daya manusianya merupakan hal
yang sangat penting. Perusahaan mengharapkan para karyawannya dapat lebih
berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.
Aktivitas Utama dari
Konsep CRM
Aktivitas
CRM pada dasarnya betujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan
melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:
1.
Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat
merupakan salah satu aset utama perusahaan, yang dapat menghitung performa financial
yang lain dan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan
kemungkinan performanya di masa mendatang. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mengumpulkan database pelanggan.
Misalnya melalui pengambilan kartu garansi yang datanya harus diisi dengan
lengkap oleh pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun
permintaan suatu layanan dan yang paling populer tentu saja adalah dengan
menerbitkan katu keanggotaan.
2.
Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah
selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini merupakan
pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan
perusahaan.
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang
dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan.
Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan
juga concern mereka tentang produk
atau layanan perusahaan.
3.
Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam
analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan ( revenue )
yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan untuk melayani
masing-masing pelanggan.
Dengan menghitung dan membandingkan
antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat
mulai memilih pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan
mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilihan ini menjadi
alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan
tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan.
4.
Interaksi
dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan
akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap
pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan
penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan
tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi
pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa lebih diperlukan secara individual dan tentu saja
akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut
dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan
perusahaan.
Manfaat dan Tantangan CRM
Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan
sangat banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk
mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu
mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat
dipertahankan sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan
personalisasi real-time atas berbagai
produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta
siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan
menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga
memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan
serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh
pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari
perusahaan dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien,
2005)
Fokus Bisnis pada CRM
Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan
yaitu
pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang
berhadapan dengan pelanggan, satu pelanggan lengkap tentang setiap
pelanggan di setiap hal dan di lintas
semua saluran; dan, kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang
perusahaan dan saluran-salurannya yang luas. CRM menggunakan teknologi
informasi untuk membuat sistem lintas fungsi perusahaaan yang mengintegrasikan
dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan,
pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan.
Sistem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang
dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi
bisnis perusahaan lainnya, dan mendukung kerja sama antara perusahaan dengan
para pelanggan, serta mitranya.(O’Brien, 2005).
Pemasaran
dan Pemenuhan Pesanan pada CRM
Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran
menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas
seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta
penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan
membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap
dan mengelola data respons pelanggn dan calon pelanggan di database CRM, serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai
bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan.
CRM juga membantu dalam pemenuhan
respons calon pelanggan serta pelanggan
dengan secara tepat menjadwalkan kontak
penjualan serta memberi informasi yang
tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk disimpan ke dalam database CRM.
(O’Brien, 2005)
Layanan dan Dukungan untuk Pelanggan
Sistem CRM memberi para staf penjualan alat software dan
akses real-time ke database umum pelanggan yang dapat dibagi bersama dengan
para praktisi penjualan dan pemasaran. CRM membantu para manajer layanan
pelanggan membuat, menetapkan, dan mengelola berbagai permintaan atas layanan
dari pelanggan. Software call center
mengirimkan semua panggilan ke para staf dukungan untuk pelanggan
berdasarkan pada keahlian serta otoritas mereka untuk menangani permintaan
layanan tertentu. Software help desk
membantu para staf layanan untuk pelanggan membantu para pelanggan yang memiliki
masalah dengan suatu produk atau jasa, dengan memberi data layanan dan saran
yang relevan untuk mengatasi masalah tersebut. Layanan mandiri berbasis web
memungkinkan para pelanggan mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi
di situs Web perusahaan, dengan tetap memberi mereka pilihan untuk menerima
bantuan lebih jauh secara online atau
melalui telepon dari personel layanan pelanggan.(O’ Brien, 2005)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar